Có vấn đề nào về sức khỏe và an toàn lao động mà bạn nghĩ cần được giải quyết không?

Tại sao khảo sát khách hàng lại quan trọng?

Việc tiến hành những cuộc khảo sát khách hàng là vô cùng quan trọng vì nó cơ hội để doanh nghiệp nắm bắt về tình hình kinh doanh cũng như tìm ra được điểm yếu trong sản phẩm và dịch vụ của mình. Dưới đây là những lợi ích mà việc khảo sát khách hàng mang lại.

Khảo sát khách hàng là gì? Vì sao cần thực hiện khảo sát khách hàng?

Khảo sát khách hàng là quá trình thu thập thông tin, ý kiến từ phía khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu thông qua bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên các điểm tiếp xúc cụ thể trong quá trình mua hàng. Mục tiêu chính là giúp doanh nghiệp có cơ hội nắm bắt suy nghĩ, cảm nhận và đánh giá của khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ và đưa ra các chiến lược Marketing, chăm sóc khách hàng phù hợp.

Giải quyết phản hồi tiêu cực

Doanh nghiệp cần liên hệ với các khách hàng có phản hồi tiêu cực khi tham gia khảo sát. Hãy thể hiện sự đồng cảm với tình hình cụ thể của khách hàng, xin lỗi vì sự bất tiện và sửa lỗi cũng như cung cấp các giải pháp để khắc phục sự cố như hoàn tiền hoặc phiếu giảm giá. Bằng cách khắc phục vấn đề nhanh chóng, doanh nghiệp có cơ hội giữ chân khách hàng thành công.

Linh động phương pháp khảo sát khách hàng

Hãy tự hỏi “Tôi gửi bảng khảo sát bằng cách nào?” và “Khách hàng hoạt động tích cực nhất ở đâu?”. Doanh nghiệp có thể thực hiện một trong những phương pháp khảo sát sau:

Khảo sát trực tiếp (Direct surveys): Phương pháp này giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm/dịch vụ và thu thập phản hồi khách hàng ngay lập tức. Mặc dù phương pháp này đạt được tỉ lệ phản hồi lên tới 90% nhưng chi phí cao, đòi hỏi nhiều thời gian và nguồn lực.

Khảo sát trên thiết bị cầm tay: Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ hoặc ứng dụng khảo sát trên thiết bị di động. Phương pháp này vừa đảm bảo tính chân thực trong quá trình khảo sát vừa tiết kiệm thời gian, chi phí hiệu quả.

Khảo sát qua điện thoại (Telephone surveys): Ưu điểm của phương pháp này là tiết kiệm chi phí và nguồn lực. Tuy nhiên, phương pháp này chỉ có tỉ lệ phản hồi 50 – 60% do gặp khó khăn trong việc thuyết phục khách hàng tham gia khảo sát.

Khảo sát qua email (Mail surveys): Đây là phương pháp khảo sát tương đối linh hoạt, dễ triển khai và quản lý. Tuy nhiên, tỷ lệ phản hồi thấp chỉ từ 3 – 15%, hơn nữa, khách hàng có thể cho vào hộp thư rác khi bị làm phiền.

Khảo sát trực tuyến (Online surveys): Đây là phương pháp khảo sát đơn giản và ít tốn kém nhất nhưng lại có tỷ lệ phản hồi khó dự đoán nhất. Hiện nay, một số doanh nghiệp có thể thúc đẩy khách hàng tham gia khảo sát bằng cách tặng voucher, mã giảm giá,… sau khi hoàn thành phiếu khảo sát.

Lựa chọn hình thức và phương pháp khảo sát phù hợp

Dựa vào mục tiêu làm khảo sát khách hàng, doanh nghiệp cần phân tích để thấy được hình thức khảo sát nào phù hợp trong giai đoạn triển khai khảo sát. Đó có thể là một trong 5 hình thức khảo sát đã nói ở trên.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần lựa chọn phương pháp làm khảo sát. Tùy vào tính chất cũng như đặc điểm mà chúng ta có thể lựa chọn một hoặc kết hợp các phương pháp sau:

Xác định được điểm mạnh điểm yếu, cải thiện sản phẩm

Một trong những lợi ích quan trọng tiếp theo mà doanh nghiệp có được từ việc làm các bản khảo sát khách hàng đó là việc nắm bắt tình hình sản phẩm. Các bản khảo sát khách hàng thể hiện ý kiến cũng như đánh giá của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ.

Nhờ vào đó, doanh nghiệp sẽ nhận ra được những điểm mạnh và yếu trong sản phẩm và dịch vụ của mình. Như vậy, doanh nghiệp sẽ kịp thời nắm bắt để sửa đổi, cũng như cải thiện, và có thể đáp ứng tốt hơn những yêu cầu của khách hàng.

Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Tùy vào mục đích nghiên cứu, doanh nghiệp có thể xây dựng bảng câu hỏi khảo sát theo các dạng câu hỏi phổ biến dưới đây:

Câu hỏi đóng có câu trả lời để khách hàng lựa chọn. Ưu điểm là giúp doanh nghiệp dễ dàng xác định ý kiến khách hàng qua con số hoặc tỉ lệ % cụ thể. Tuy nhiên, hạn chế của câu hỏi đóng là khách hàng không thể giải thích và làm rõ câu trả lời.

Câu hỏi mở cho phép khách hàng đưa ý kiến cá nhân. Doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về ý kiến, đánh giá của khách hàng. Tuy nhiên các câu trả lời thường khó phân tích và dễ bị khách hàng bỏ qua vì tốn nhiều thời gian và nỗ lực hơn.

Doanh nghiệp có thể sử dụng đồng thời câu hỏi đóng và câu hỏi mở để khách hàng có cơ hội giải thích về lựa chọn mua hàng.

Câu hỏi chỉ có một câu trả lời duy nhất thường yêu cầu khách hàng đánh giá sản phẩm/dịch vụ dựa trên thang điểm cụ thể và khách hàng chỉ được chọn một mức điểm duy nhất.

Ví dụ: Từ thang điểm 1 – 5, bạn đánh giá mức độ hài lòng với sản phẩm/dịch vụ như thế nào?

Tối ưu hóa cho mọi thiết bị

Đối với những cuộc khảo sát khách hàng online hay khảo sát trực tuyến, việc tối ưu hóa cho thiết bị di động là điều vô cùng cần thiết. Hiện nay, smartphone đã gần như phổ biến trên toàn cầu, do đó, việc các bảng khảo sát online không tối ưu cho thiết bị di động sẽ dẫn đến việc hiệu quả giảm đi rõ rệt.

Làm khảo sát online nên tối ưu hóa cho thiết bị di động

Câu hỏi kép là những câu hỏi đề cập đến nhiều vấn đề, tuy nhiên, lại chỉ yêu cầu một câu trả lời. Do đó, những câu hỏi này có thể khiến khách hàng nhầm lẫn, kéo theo việc đưa ra những thông tin không đúng.

Chính vì lý do này, trong các bảng khảo sát khách hàng, không nên đưa những câu hỏi kép vào. Điều này làm rối và gây ra những hiểu lầm.

Nói không với các thuật ngữ khó hiểu

Phiếu khảo sát ý kiến về sản phẩm/dịch vụ nên được thiết kế đơn giản, dễ đọc, dễ hiểu; như vậy thì khách hàng mới tiếp cận và hiểu rõ nội dung khảo sát.

Khảo sát trải nghiệm người dùng

Các doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại điện tử thường sử dụng bảng khảo sát khách hàng để đánh giá trải nghiệm người dùng trên website/app, thu thập ý kiến và đưa ra trải nghiệm tốt hơn. Các khảo sát thường xuất hiện dưới dạng câu hỏi trắc nghiệm khi người dùng sử dụng trang web/app. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa nội dung hoặc nâng cấp trải nghiệm của khách hàng trên trang web hiệu quả hơn.

Các hình thức khảo sát khách hàng phổ biến nhất hiện nay

Tuỳ vào mục đích khảo sát mà doanh nghiệp có thể sử dụng hình thức khảo sát khác nhau. Dưới đây là 5 hình thức khảo sát khách hàng được các doanh nghiệp sử dụng phổ biến nhất hiện nay:

Quy trình xây dựng bảng khảo sát khách hàng

Quy trình 5 bước xây dựng bảng khảo sát khách hàng

Để xây dựng bảng khảo sát khách hàng, trước tiên, chúng ta cần phải có mục tiêu. Đặt ra mục tiêu cụ thể cho bảng khảo sát, như thu thập thông tin về ý kiến của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ, đánh giá sự hài lòng, hoặc nhu cầu và mong muốn của họ. Doanh nghiệp cũng có thể đặt ra những câu hỏi sau:

Xác định mục tiêu rồi sau đó chọn một điểm chạm trong cả một quá trình mua hàng của khách hàng để làm khảo sát. Các giai đoạn trong quá trình mua hàng của khách hàng bao gồm:

Các câu hỏi về sự hài lòng

Trong các bảng khảo sát khách hàng, đây là những câu hỏi để đánh giá và đo lường sự trải nghiệm của khách hàng. Giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quát về mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm và dịch vụ của mình.

Đối với các câu hỏi về trải nghiệm, doanh nghiệp nên áp dụng các câu hỏi mở để có được nhiều thông tin và ý kiến hơn. Ví dụ: Điều gì khiến bạn muốn mua lại sản phẩm của chúng tôi?